Ctrl +  Позднее

Хвалёный американский сервис (что делать, если вы облажались)

16 сентября 2014, 10:59

Что отличает хороший сервис от плохого? В первую очередь то, как продавец ведёт себя с клиентом, когда облажался. Я специально пишу «когда», а не «если», потому что ошибаются все.

Почитайте, как круто Максим Ильяхов действует после факапа с рассылкой Мегаплана. Моё выступление на эту же тему в бюро: «Провал — это хорошо».

А вот в Америке родной университет действует по-уродски.

Брал книгу в читальном зале библиотеки. Через час вернул. С собой брать нельзя — дают максимум на три часа. Вся система автоматизирована, у книги штрих-код, пробивают по электронной карточке студента.

Через три дня получаю от библиотеки письмо (похоже автоматическое). Книги у нас нет, заплатите 80 долларов за новую книгу и 25 — штраф за превышения срока.

Офигеваю, пишу в духе: «я все сдавал, мамой клянусь, помню розовую кофточку девочки с ресепшена, вы уж поищите там у себя, пожалуйста, получше». А сам представляю, как я буду судиться с университетом и понимаю, что хрен я что докажу. Прямо вор.

Ещё через два дня приходит письмо:

«Hello Ilya,

We did find the book on the shelf, so I waived those fines. You are all set.

Krishna»

Написать одно предложение извинения — это 20 секунд. Почему так все не делают — загадка.

Пять правил переговорщика

18 августа 2014, 14:08

В Мегаплане вышла моя вторая рассылка о переговорах — ППП: Пять правил переговорщика.

В первой рассказал, о базовых принципах общения с клиентом. О пользе, правильных вопросах, борьбе авторитетов, споре с клиентом, принятии решений и провале проекта.

Большое спасибо Людмиле Сарычевой и Максиму Ильяхову за помощь.

Больше практики в июльском курсе

25 июня 2014, 14:20

Я веду курс по переговорам и отношениям с клиентами. На курсе я показываю, как превратить разгневанного клиента в лояльного, как торговаться, отказывать, не поддаваться манипуляциям, пробиваться через блокатора, травить леску, заработать больше и многое другое.

В основе курса — книга Джима Кемпа «Сначала скажите „нет“». Её многие читали. Но вот в чём дело. Чтобы научиться переговорам и общению с клиентом, недостаточно прочитать книгу. Нужна практика.

Мне книга Кемпа вначале тоже мало помогла.

Пять c лишним лет назад я устраивался в бюро на вакансию «Дипломатичного менеджера» и сделал все пять кейсов тестового задания. На что Артём лаконично поинтересовался:

В ответ я соврал (так, конечно, не надо делать): «Как раз сейчас читаю Сначала скажите „нет”. С другими работами не знаком».

Артём: Сколько вам осталось? Напишете, как дочитаете?
Я: Прочитал примерно треть. Артем, а это принципиальный момент? К чему мне готовиться? =)
Артём: Понимание идеологии переговоров — главное, что требуется на первом этапе от сотрудника на этой вакансии. Книга Кемпа — носитель идеологии. Я просто хочу сэкономить время :-)
Я: Мне нужно еще несколько дней, чтобы вдумчиво дочитать. Как дочитаю, сразу напишу.

В этот момент я скачал книгу из интернета (так тоже не надо делать), прочитал по диагонали — всё же понятно: уж что-что, а переговоры я вести умею — и через пять дней Артём пригласил меня на собеседование:

Оказалось, что правильно я ответил на один кейс, и Кемп мне никак не помог. Артём попросил перечитать Кемпа и прийти ещё раз.

Я был тогда очень самоуверенным и списал свой фейл на то, что скачал неполную версию. Вот серьёзно так подумал.

Купил печатную книгу, прочитал за два дня, и пришёл к Артёму во второй раз. С его подсказками и наводящими вопросами почти справился со всеми заданиями.

Артём меня пригласил в бюро, и следующие полгода мы ходили вместе на встречи с клиентами, обсуждали переговоры, систематизировали знания.

Через год я начал давать советы о переговорах и отношениях с клиентами на сайте бюро. Ещё через полтора года открылся курс.

Больше практики

Цель курса — помочь участникам увидеть в переговорах систему, научиться раскладывать переговоры на простые составляющие и находить решение в любой ситуации.

Опыт и отзывы участников показывают, что практика очень эффективна. Поэтому на трёх последних курсах я давал больше кейсов. Каждая тема закреплялась на конкретных примерах. Это помогало участникам овладеть навыком и почувствовать, что система работает в любой ситуации.

В июльский курс я добавил 10 новых кейсов. Всего за курс мы разберём 57 кейсов, в том числе задания из вакансии, плюс кейсы участников. В последний день — только практика — разбор домашнего задания и соревнование.

Фотографии с предыдущего курса

Разбираем домашнее задание.

Четвертьфинал.

Крутой переговорщик обязательно носит клетчатую рубашку.

Было хорошо.

Задавайте вопросы

Мне важно, чтобы каждый участник курса получил от него пользу. Если чувствуете, что курс будет полезен, записывайтесь на июль — ещё осталось несколько мест. Если у вас есть вопросы, спрашивайте.

Сила пользы или как получить 60% скидки на билет ТЕДа

27 марта 2014, 9:52

Хочу рассказать о трёх крутых вещах, которые стоит взять на заметку у организаторов ТЕДа.

Всегда мечтал побывать на выступлениях ТЕДа лично. Когда узнал, что мероприятие пройдет в Бостоне в это воскресенье, сразу полез регистрироваться.

Хочу рассказать о трех крутых штуках, которые пригодятся в работе и жизни. Все они вертятся вокруг пользы.

Оптимальное предложение и добровольное пожертвование

Билет стоит 49 долларов. До фига. Но есть две опции: подать на стипендию (полную или частичную, причём сумму сам указываешь) или заплатить в два раза больше добровольно, чтобы твои деньги пошли как раз на стипендии нуждающимся.

Обратите внимание, очень чётко указано, зачем переплачивать — выделена польза. И не просто ticket, a awesome ticket :—)

При этом как бы случайно оказывается, что 49 долларов — это уже не так много в сравнении с 98. Это среднее предложение между бесплатно и за 98. Оптимальное. Люди любят выбирать золотую середину.

Как получить стипендию

Я решил попробовать получить стипендию.

Написал, что я большой фанат ТЕДа, и всегда мечтал попасть на живые выступления. Что хочу интегрироваться в комьюнити. Что я международный студент — не могу работать, вынужден экономить.

Это всё правда, но этого недостаточно, ведь так может написать любой международный студент (а их в Бостоне пятьдесят тысяч).

Чтобы тебя выбрали, надо оказаться полезным. Я написал, что веду блог на русском языке, у меня 5000 подписчиков, и я с удовольствием расскажу о мероприятии.

Сработало. Мне предложили билет за 20 долларов, вместо 50.

Идеальное письмо

Организаторы присылают письмо, которое можно целиком смело брать за образец.

«Hello!

I'm very pleased to let you know we've read your entry and we would love to see you attend TEDxSomerville on Sunday. While we have awarded all the full scholarships, we have a few partial remaining. Your ticket will cost $20 (normally $49) thanks to the generosity of fellow attendees who bought a SUPER AWESOME ticket and the SMB InnoLoft from Constant Contact.

Registration Link: http://bit.ly/tedxville

Promocode: ***

Please register as soon as you can (right now is a good time,eh?) as we need to get badges to the printer Thursday morning.

See you Sunday,
C. Todd Lombardo
ctodd@tedxsomerville.org
http://tedxsomerville.org
617.299.6466»

Во-первых, сразу чувствуется забота — we would love to see you attend TEDxSomerville on Sunday.

Во-вторых, ощущаешь себя победителем, а не думаешь: «суки, беслатно не пустили».

Во-третьих, уместная благодарность тем, кто покупал за 98.

В-четвертых, объяснение, почему надо торопиться, и призыв к конкретному действию — ненавязчиво, но настойчиво. Без вот этого right now is a good time,eh? я бы сразу не пошел на сайт.

В-пятых, письмо написано живым человеком, а не роботом: «Банк благодарит вас сотрудничество».

Мораль: если человек видит пользу, ему сразу хочется иметь с вами дело.

Первый раз сходил в театр в Бостоне

27 февраля 2014, 8:53

Пошли на Михаила Барышникова по Чехову Man in a case.

Барышников — это танцор и балетмейстер, который в 1974 году бежал в США из СССР. А ещё в «Сексе в большом городе» снимался.

Театрал из меня никакой. Спектакль не понравился. Часть не понял из-за языка. Остальное — с художественной точки зрения.

Был аншлаг, но в конце аплодировали прохладно.

В театре нет гардероба, что здорово ускоряет выход зрителей.

Антракта тоже нет.

P. S. У университета встретил гусей канадских гагарок размером с овчарку.

Курс по переговорам и отношениям с клиентами в марте и конкурс

14 февраля 2014, 9:58

В начале марта прилечу в Москву, чтобы провести курс «Переговоры и отношения с клиентами». Очень рад, что, наконец, удалось всё согласовать: последний раз курс был летом, и когда будет следующий — неизвестно.

Уже традиционно перед курсом — Конкурс уважаемых советчиков. Победителя с удовольствием приглашаю на курс.

После каждого конкурса обязательно нексколько человек пишут: «Блин, круто было! Зря испугался. Вот в следующий раз — непременно». Участвуйте, чтобы потом не жалеть :-) artgorbunov.ru/bb/soviet/20140214.

Фоточки с последнего курса. Летом было хорошо :-)

Разбираем спарринг полуфинала последнего дня.

Как думаете, кто выиграл? :-)

Спасибо за фотографии Лукасу Бутомо — победителю прошлого КУСа.

Конструктор салона автомобиля

30 января 2014, 12:59

Мы сделали лучший в мире конструктор интерьеров автомобилей — salon.kupisalon.ru.

Перед нами стояла задача — помочь автоателье и дилерам продавать услуги по перетяжке салона.

Большинство покупателей с трудом представляют, как будет выглядеть и сколько стоить перетянутый салон.

Типичные вопросы покупателя:
— А торпедо можно сделать синим? А будет сочетаться с бежевой алькантарой на потолке? А с красным рулём? А что клаксон тоже можно перетянуть? И дерево добавить? А карбон? Цветной? А дороже будет? А если сиденье двухцветное? А кожзамом? Тоже все цвета есть? А отстрочку двойную? А как мне c женой c другом посоветоваться?

Конструктор отвечает на все вопросы.

  • Каждая деталь в салоне настраивается — выбирайте материал, цвета и фишки.
  • Цена считается автоматически — заказывайте в Москве или Питере.
  • Дизайн сохраняется — делитесь с друзьями (вот, например, дизайн со скриншота: salon.kupisalon.ru/design124).

Конструктор работает во всех браузерах, включая планшеты,— никакого флеша! В Хроме и Сафари первый раз грузится долго (38 Мб — не шутка), зато потом почти мгновенно. В остальных браузерах вначале грузится быстро, а картинки подгружает по мере необходимости.

Это мой самый сложный проект. За полтора года работы полностью сменили две команды программистов и техдизайнеров. Но в итоге всё сделали.

Мы будем развивать конструктор, и мне очень интересно ваше мнение.

Что скажете?

Жёсткий маркетинг

28 января 2014, 7:52

Кликаю в очередном письме от LinguaLeo «Отписаться от рассылки», подтверждаю на сайте: Yes, unsubscribe, и получаю такое письмо:

Хроший ход. Сначала спамим абонента, а когда он идёт из письма отписываться, создаём ему аккаунт — как раз почту подтвердил. Эффективно, чё.

Обновлено 29 января в 11:48 (GMT —5). В скайп написал волонтёр-разработчик LinguaLeo, чтобы разобраться в проблеме. Действительно, в логике работы глюк. Когда я зашёл из почты, спустя год, чтобы отписаться, это был мой первый заход на сайт, и запустился скрипт активации аккаунта.

Отдадим супер кошку в хорошие руки

15 января 2014, 22:10

(Обновлено 27 января: Нашли нового хозяина. Спасибо всем, кто откликнулся).

Сестра с мужем переезжает и, к огромному сожалению, не могут взять замечательную кошку с собой.

Чуча — самая крутая кошка из всех, кого я встречал. Ласковая, общительная, спокойная, незлопамятная, чуть-чуть ленивая.

Часто и громко мурлыкает — даже если просто человек рядом. А уж если уделить внимание и погладить, то урчит, как трактор. Любит сидеть на руках. Много разговаривает — мурлыкает на все лады негромко, но часто. Может и достать.

Умеет оставаться одна на несколько дней. Понимает, когда прогоняют. До полугода жила в хорошей квартире-приюте с восемью другими кошками — вполне спокойно переносит смену обстановки.

Ей примерно два года, привита, стерилизована, приучена к лотку (ни разу мимо не ходила).

До 26 января можно познакомиться с кошкой в Москве и узнать все поподробнее.

Без дома она не останется — есть готовые взять, но там уже живет злая и нервная кошка, поэтому хочется найти хороших хозяев без кошки.

Если вы планируете завести кошку, но волнуетесь, что у нее окажется плохой характер, и не хотите возиться с прививками и стерилизацией, Чуча вас ждет.

Ретвитните и пошлите знакомым, кому может быть интересно.

Говнофотки из Нью-Йорка

27 декабря 2013, 2:08

Прилетел в Москву до 12 января. Два дня удалось погулять по Нью-Йорку, где случилось плюс двадцать градусов днём — гулял в футболке.

Перед рождеством на Манхэттене толпы людей и машин. Тяжело ходить.

Главная ёлка перед центром Рокфеллера.

Пожарные приехали по вызову и с удовольствием со всеми фотографировались.

На Бродвее повесили новые светящиеся указатели улиц. Очень хорошо видно издалека.

Мусор.

Медведь.

Ctrl +  Ранее