How to get discounts for anything

18 июля, 0:36

In my «Clients relationships» course and in Bureau Gorbunov School, I always give my students the golden rule of getting any discount:


Here is a good example.

I have been using NewRelic service for website performance monitoring for over a year. I have an annual subscription and pay $50 a month for it. The second year has started in June 2017. A month later, I’ve realized that I don't need the service anymore. So, I sent NewRelic an email asking to cancel my subscription.

Here is their reply:

«I see you are subscribed to an annual agreement that extends through June 6, 2018. As such, you are subject to an early-termination fee of 3x your monthly bill if you cancel now.»

Seems like I need to pay $150 as a fee for cancellation.

My reply:


I respect your policy and your service and I will understand if you can't do what I ask.

We don't need the paid version of your service anymore and for our startup to pay $150 fine is a big burden.

As a new year contract has started only a month ago, maybe you could make an exception for us and just terminate it without a fine? As if we had emailed you just a month ago. We haven’t used Relic since then.”

They agreed and canceled the subscription without the fine.

I spent 5 minutes writing the email and it saved me 150 bucks.

NewRelic support team also made a wise decision — they acquired a loyal customer (and I even promote them to you unintentionally) — if I ever need their service again, I will pay for it without any doubt.

These are 4 simple steps that will help you save money whether you buy a house you or a cup of coffee:

  • ask for a discount;
  • be polite;
  • help to say „no“ to you, so the seller doesn't feel trapped);
  • be honest and reasonable — it's easier to give you a discount if there is a reason, even if it's tautological (I need a discount because it's too expensive for me).

My article on the topic in Tinkoff Journal: How to get a better price for anything (in Russian).

Система 2.0

21 сентября 2015, 18:35

Дмитрий Чернышов (mi3ch) пишет о Системе 2.0  — новом устройстве общества, которое приведёт нас в светлое будущее.

Очень похоже на бюрошные принципы о перфекционизме, профессионализме, религии.

Мне кажется, принцип «делай свою работу хорошо» — самый важный. Из него вытекает уважение к себе и уважение к другим в широком смысле — не только к труду, но и к личности.

Как говорить с родными о деньгах

17 сентября 2015, 15:13

Саша Волкова рассказала страшные, но типичные истории о том, как люди портят отношения, говоря о деньгах. И попросила меня посоветовать универсальный алгоритм действий с точки зрения переговоров: Как говорить с близкими о деньгах

В институте я перестал общаться с другом, потому что мы не смогли договориться о деньгах. Оборачиваясь назад, понимаю, что я себе вёл не слишком дипломатично. Сейчас бы сделал по-другому.

Читайте там же: Как сбить цену на что угодно

Feedback sandwich

5 августа 2015, 2:33

Написал тут заметку по-английски об особенностях критики в США

Criticism is good. It helps people improve their work. When a designer is told that the interface they created is not convenient, they improve it and create a better product. When a programmer is told that their feedback form is not functioning, they fix it and it works. The world gets better, thanks to criticism.

But there is a problem: it can be hard to accept criticism as it might look like a personal insult. This kind of criticism doesn’t help and only causes communication problems that might lead to bigger failures and dissatisfaction.

This problem is even more dangerous when you give feedback to your colleagues. We often assume that colleagues are thick-skinned and accept any criticism easily because they know you well. But in reality your colleagues are more vulnerable. They probably value your opinion and want to look good in your eyes. And if your colleague nurses a grievance against you after you criticized their work, it can not only interfere with your work but also spoil the atmosphere around the team. Therefore, you should be especially attentive when evaluating your colleagues’ work.

Cultural traditions

Cultural differences can influence the communication process. I am from Moscow, and before I came to, I worked for a number of Russian companies. It is in Russian business tradition to express criticism directly with the use of harsh language and, sometimes, rudeness. For example, your colleague might tell you, “What the hell is this? It is not based on proximity theory,” referring to your work of the last couple of days. Or, “This is really bad. The data is not sorted well and the results are in the folder that cannot be seen.” Such criticism from a senior colleague or manager is very useful. It is concise and concrete and it helps you improve your work if you are used to this approach. But such criticism can hurt and discourage a new person who is not familiar with this communication style.

Working at GroupVisual is my first professional experience in the US. When I started, I was not familiar with the American tradition of business communication. On my first week, I saw a design of an application and out of habit I said something like, “Why have you designed the menu this way? It will look much better if moved up and arranged differently.” Immediately I felt that something was wrong and my new colleagues felt puzzled by my comment (to their credit, they really tried to hide their emotions).

That night, I told a friend that it seemed to me that my colleagues thought I was being rude at work. My friend then told me about the feedback sandwich, a technique that most Americans use in their business practice even if they don’t know what it’s called.

Feedback sandwich

The sandwich or the “compliment sandwich” is a technique for giving interpersonal feedback. This method suggests that when providing someone with an evaluation, you should start by making positive statements, then discuss areas for improvement, and you should finish with more positive statements or compliments about one’s work.

1. Give positive feedback

Start off with positive feedback—authentic praise of something your colleague did recently.
Find good and honest words to compliment a person’s work.

2. Provide constructive criticism

To make criticism work for you, you should always explain what is it exactly that you are concerned about and why you think the suggested solution is not the best one.

Examples of productive criticism:
— You can click on the button but nothing happens. It seems like the form isn’t sent.
— From the text it is not clear what the diagram refers to. The user might think it is a diagram of payment and not a diagram of income.
— Due to the use of different units, it is not clear how the indexes can be compared.

You should always criticize work and never a person. Do not try to hint that the responsible employee is incompetent. Accepting criticism is hard, as any criticism claims you didn’t do a good job on your assignment. It is important not to worsen the situation by giving an arrogant comment. If you criticize, always explain your position. Make a suggestion.

If you know how to improve the work you are not happy about, suggest how to make it better. Regardless if your suggestion is right or wrong, if it will or won’t be implemented, if you know or don’t know all the details — just say it. If you know how to improve something — suggest your opinion.

3. End on a positive note

Even if you are not happy with the result of someone’s work, after you expressed your criticism, find some good words to compliment your colleague’s effort and work. It can be a general or a specific comment, but it is important to end any meeting on a good note.

Use it wisely

When you use this technique, you shouldn’t praise someone’s work more than you criticize it and you should not give empty praise. The feedback sandwich should only be used as a framework for providing healthy, constructive feedback to maintain an open and friendly team atmosphere.

I find the feedback sandwich technique to be effective and encouraging. I think that praise motivates people better than the plain criticism. Now I am using this approach with both American and Russian colleagues and I see that people are more receptive to my comments. I believe that this technique works with everyone regardless of nationality or cultural differences.

Почему гомосапиенс захватили Землю

26 июля 2015, 10:05

Один из самых интересных тедов за последнее время:

Как корректно разрывать отношения

15 июля 2015, 6:13

Несколько недель назад я опубликовал совет о том, что неэтично искать работу тайком за спиной начальника.

Комментарии к совету — это интересный срез общества. Я опубликовал их все.

Многие считают, что бизнес — война, а работодатель враг. Кто обманул, тот и молодец.

Любопытно, что среди работодателей встречается мнение, что лучше пусть работник сразу говорит, что уходит, а то непонятно, что делать, если только собирается.

То есть, заявление об увольнение — это такой способ начать диалог.

Кстати, в Америке, по крайней мере в Бостоне, нет правила «двух недель». Законодательно закреплено, что ты можешь прийти к начальнику и сказать, что увольняешься сейчас — собрать вещи и уйти. Работодатель обязан оплатить все отработанные часы.

Считают ли американцы такое поведение этичным, я пока не разобрался.

Адекватная оценка себя

9 июля 2015, 4:19

Недавно рассказал, как люди себя оценивают. Я думал, что открыл универсальный закон. Оказывается, множественные исследования в разных областях давно его доказали.

Мой перевод с английского.

«Единственная вещь, которая объединяет всех людей независимо от возраста, пола, религии, заработка или национальности, это то, что глубоко внутри мы все верим, что водим машину лучше среднего».
Журналист Дэйв Барри, 1998


Большинство бизнесменов считают себе более этичными, чем среднестатистический бизнесмен. В одном исследовании спросили: «Как вы оцените свою этичность и моральные ценности по шкале от 1 до 100 (100 — идеал)». Ровно половина опрошенных оценили себя в 90% и выше.
Ловетт, 1997


90% менеджеров считают, что из профессионализм выше среднего.
Франция, 1968

Австралийцы скромнее. Только 86% оценили себя выше среднего. И 1% ниже среднего
Хиди и Веаринг, 1987


В Голландии большинство старшеклассников оценили себя как более честных, неординарных, дружелюбных и надежных, чем среднее.
Хуренс, 1993, 1995


Большинство считает себе умнее, красивее, объективнее (ирония — прим. ИС), чем среднестатистический человек.
Ласситер и Манхол, 2001

Забота о родителях

Большинство верит, что забоится о своих родителях лучше, чем брат или сестра.
Ларвуд, 1978


В Лос-Анджелесе семьи считают, что они здоровее соседей. А студенты полагают, что проживут в среднем на 10 лет дольше, чем прогнозируется.


Большинство водителей — даже среди тех, кто попал в больницу после ДТП — верят, что они водят лучше и безопаснее, чем среднестатистический человек.
Гуерин, 1994; МакКенна и Майерс, 1997; Свенсон, 1981

Вот уж действительно, самомнение у людей безгранично.

О «Синдроме Самозванца», от которого страдают в основном женщины, — в другой раз.

Хвалёный американский сервис (что делать, если вы облажались)

16 сентября 2014, 10:59

Что отличает хороший сервис от плохого? В первую очередь то, как продавец ведёт себя с клиентом, когда облажался. Я специально пишу «когда», а не «если», потому что ошибаются все.

Почитайте, как круто Максим Ильяхов действует после факапа с рассылкой Мегаплана. Моё выступление на эту же тему в бюро: «Провал — это хорошо».

А вот в Америке родной университет действует по-уродски.

Брал книгу в читальном зале библиотеки. Через час вернул. С собой брать нельзя — дают максимум на три часа. Вся система автоматизирована, у книги штрих-код, пробивают по электронной карточке студента.

Через три дня получаю от библиотеки письмо (похоже автоматическое). Книги у нас нет, заплатите 80 долларов за новую книгу и 25 — штраф за превышения срока.

Офигеваю, пишу в духе: «я все сдавал, мамой клянусь, помню розовую кофточку девочки с ресепшена, вы уж поищите там у себя, пожалуйста, получше». А сам представляю, как я буду судиться с университетом и понимаю, что хрен я что докажу. Прямо вор.

Ещё через два дня приходит письмо:

«Hello Ilya,

We did find the book on the shelf, so I waived those fines. You are all set.


Написать одно предложение извинения — это 20 секунд. Почему так все не делают — загадка.

Пять правил переговорщика

18 августа 2014, 14:08

В Мегаплане вышла моя вторая рассылка о переговорах — ППП: Пять правил переговорщика.

В первой рассказал, о базовых принципах общения с клиентом. О пользе, правильных вопросах, борьбе авторитетов, споре с клиентом, принятии решений и провале проекта.

Большое спасибо Людмиле Сарычевой и Максиму Ильяхову за помощь.

Больше практики в июльском курсе

25 июня 2014, 14:20

Я веду курс по переговорам и отношениям с клиентами. На курсе я показываю, как превратить разгневанного клиента в лояльного, как торговаться, отказывать, не поддаваться манипуляциям, пробиваться через блокатора, травить леску, заработать больше и многое другое.

В основе курса — книга Джима Кемпа «Сначала скажите „нет“». Её многие читали. Но вот в чём дело. Чтобы научиться переговорам и общению с клиентом, недостаточно прочитать книгу. Нужна практика.

Мне книга Кемпа вначале тоже мало помогла.

Пять c лишним лет назад я устраивался в бюро на вакансию «Дипломатичного менеджера» и сделал все пять кейсов тестового задания. На что Артём лаконично поинтересовался:

В ответ я соврал (так, конечно, не надо делать): «Как раз сейчас читаю Сначала скажите „нет”. С другими работами не знаком».

Артём: Сколько вам осталось? Напишете, как дочитаете?
Я: Прочитал примерно треть. Артем, а это принципиальный момент? К чему мне готовиться? =)
Артём: Понимание идеологии переговоров — главное, что требуется на первом этапе от сотрудника на этой вакансии. Книга Кемпа — носитель идеологии. Я просто хочу сэкономить время :-)
Я: Мне нужно еще несколько дней, чтобы вдумчиво дочитать. Как дочитаю, сразу напишу.

В этот момент я скачал книгу из интернета (так тоже не надо делать), прочитал по диагонали — всё же понятно: уж что-что, а переговоры я вести умею — и через пять дней Артём пригласил меня на собеседование:

Оказалось, что правильно я ответил на один кейс, и Кемп мне никак не помог. Артём попросил перечитать Кемпа и прийти ещё раз.

Я был тогда очень самоуверенным и списал свой фейл на то, что скачал неполную версию. Вот серьёзно так подумал.

Купил печатную книгу, прочитал за два дня, и пришёл к Артёму во второй раз. С его подсказками и наводящими вопросами почти справился со всеми заданиями.

Артём меня пригласил в бюро, и следующие полгода мы ходили вместе на встречи с клиентами, обсуждали переговоры, систематизировали знания.

Через год я начал давать советы о переговорах и отношениях с клиентами на сайте бюро. Ещё через полтора года открылся курс.

Больше практики

Цель курса — помочь участникам увидеть в переговорах систему, научиться раскладывать переговоры на простые составляющие и находить решение в любой ситуации.

Опыт и отзывы участников показывают, что практика очень эффективна. Поэтому на трёх последних курсах я давал больше кейсов. Каждая тема закреплялась на конкретных примерах. Это помогало участникам овладеть навыком и почувствовать, что система работает в любой ситуации.

В июльский курс я добавил 10 новых кейсов. Всего за курс мы разберём 57 кейсов, в том числе задания из вакансии, плюс кейсы участников. В последний день — только практика — разбор домашнего задания и соревнование.

Фотографии с предыдущего курса

Разбираем домашнее задание.


Крутой переговорщик обязательно носит клетчатую рубашку.

Было хорошо.

Задавайте вопросы

Мне важно, чтобы каждый участник курса получил от него пользу. Если чувствуете, что курс будет полезен, записывайтесь на июль — ещё осталось несколько мест. Если у вас есть вопросы, спрашивайте.

Ctrl +  Ранее